“口口相传”、“有口皆碑”一直以来都是所有品牌追求的结果——“好的口碑引起7次销售，坏的口碑丧失30个客户”，企业主深知“口碑”对于销售的影响力，也因此尤为注重企业声誉管理。

“网络口碑营销”这个词很火，随着互联网的发展，中国的网络口碑营销被提到了空前的高度。“封杀王老吉”让广大的企业主看到了论坛营销的威力，“汶川地震”让“网络民意”力量空前的高涨。

2.0时代——自媒体时代，网络成为了信息沟通的主要途径，也成为了可以自有发言的场所。原本在传统媒体一统天下时只能在线下形成的“口碑传播”在2.0时代的互联网上也开始了作用。一次次的网络危机让企业主在2.0时代谈“危”色变，网络口碑营销对于企业主来说不但意味着正面口碑引导，更重要的是意味着网络口碑声誉管理。

1、网络口碑营销是如何作用的？

互联网越来越“社会化”，也越来越“关系化”。“六度空间”理论构建了一个宏伟的互联网世界图谱——能认识每一个人，和任何一个人发生“关系”，只要选择对渠道。

因为这些“关系”的存在，也因为每一个人都在互联网上可以“发声”，都可以是“媒体”，因此互联网世界似乎成为了“口碑营销”较完美的场所——通过“个体”制造口碑，通过“关系”传播口碑——网络口碑营销，“看上去很美”。

有一种说法，给被无限度放大的“网络口碑营销”泼了点冷水：“80%的口碑来自于线下，11%的口碑产生于IM即时通讯工具，只有8-9%的口碑产生自blog、bbs、sns等社会化网络媒体平台。”（来自美国WOMMA协会创始人）

仔细想想，确实或多或少都有像朋友推荐或劝阻使用某个品牌的经历，并且，大多是在日常生活的聊天中，或者是通过即时通讯工具。更乐意与熟识的人去谈论一个品牌，或者说，会在对某个人消费行为习惯有一定了解或判断的基础上，向他推荐认为适合他的品牌，而这个品牌基本上也是自己喜爱或者是不排斥的品牌。大部分的品牌推荐产生在熟人之间，很难想象会像一个不太认识的人去推荐品牌，除非是促销员。

思考这些线下口碑的产生条件，对于做网络口碑营销其实很有帮助。在诸多能够看到的成功网络口碑营销案例中，不难发现他其实多少都是符合线下口碑产生规律的。

“意见领袖”往往能够引起更多的关注，并成为口碑传播的中心，更便于口碑营销的推进。多少有一些 “偶像崇拜”心理，有意无意的模仿偶像的言行举止，不论是大众偶像或者身边的“个人偶像”。会更加相信权威人士的推荐，如果认为这个人在某个领域懂得比自己更多。

行业产品的口碑更多的产生自垂直社区。生活在不同的圈群里，而生活中的大部分圈群之间是割裂的——不太会和同事聊爱情，不会和吃喝玩乐的朋友聊工作……每一个关系圈因为某种共同“关系”而建立，依照这种“关系”去开展话题。也因此，车友们聊车，妈妈们聊宝宝，女人们聊化妆……——垂直社区因为某种“关系”而建立，并且不停的创造着和这种“关系”基础相关的口碑。

人们或许会拒绝专业，但人们永远不会拒绝娱乐。有些笑话会一传十、十传百，每个人几乎都有娱乐需求。当试图寻找共同话题的时候，“笑话”成为了促进彼此关系感情的工具。在互联网上，把一些具备圈群穿透力的信息叫做“病毒”。病毒侵袭所有人，穿透所有圈群，感染所有人。于是开心网流行起来，于是“兔斯基”无处不在，于是“一个馒头引发的血案”无人不知。病毒营销，成为了几乎屡试不爽的营销手段，唯一要解决的，只剩下了如何将品牌信息做良好的结合。

2、网络口碑营销究竟该如何做？

AISAS消费者行为模式或许可以帮助梳理一些做网络口碑营销的思路

关注（attention）——高关注的话题或许可以引起一定的关注

兴趣（interesting）——具备某种“关系”基础平台所产生的言论或许能精准的引起他的某方面兴趣，或者病毒也可以

搜索（searching）——正面或者中性的资讯或者口碑或许还好，但是人们总是会在这个时候把目光集中在负面口碑上行动（action）——让消费者做出较后消费选择的可能不会是某个病毒视频，也不是某些不痛不痒的碎片信息，更多的可能是来自于他所信服的人的影响。

分享（share）——80%的网络言论由20%的网民制造，活跃的网民数量并不多，愿意分享消费感受的人可能还不到20%，这部分已经选择品牌的消费者，如果恰巧又是活跃网民，这是时候该做的，或许应该是深度的消费者沟通管理了。“培养”一群真正的忠实口碑创造者，可能可以为品牌创造更多真实可靠的正面口碑言论。

不论用论坛还是用博客，甚至是SNS，都是利用某一个或某几个ID的社会化网络关系，利用他在这个关系链中的“话语权”，使“自媒体”“媒体化”。

希望“一传十、十传百”，需要找到共同的“关系基础”、“语言基础”、“意识形态基础”等等，然后制造“好”的内容，人们乐于传播的内容，让信息口口相传下去。